#ParmalatGate, un ejemplo de cómo manejar una crisis en redes sociales

A veces las mañas más tontas pueden ser útiles algún día. Les contaré una experiencia que tuve recientemente con la marca Parmalat, hecha por Induveca aquí en la República Dominicana.

Todo empezó un día domingo (hace dos semanas atrás) después del típico paseo familiar. Llegando a la casa, llegó la hora de la cena, y tocó empezar a preparar algo para comer. Se abre una leche de la despensa que se compró unos días antes.

Aquí viene la maña rara.

Yo siempre huelo la leche cuando abro un cartón nuevo. Es el equivalente de siempre romper los huevos en un platito aparte por si acaso viene un huevo podrido. Ya van demasiadas veces donde al hacer algo como por ejemplo un bizcocho, se necesitan cuatro o cinco huevos y el huevo que viene podrido nunca es el primero, siempre es último, echando a perder los otros huevos que ya están en la mezcla. Ahí no queda más remedio que tirar todo a la basura. Es La Ley de Murphy aplicado a la gastronomía, específicamente a las deposiciones de gallina.

Pues en este caso, al abrir el cartón de la leche, (que no es nada más que darle vuelta a la tapa), olí como de costumbre la leche. Y me pareció que olía medio raro. No estaba podrida pero no olía a leche. Incluso la probé. Después de probarla fue que se me ocurrió ver adentro del cartón. Así que miré por el hoyo del cartón y vi algo flotando adentro.  Parecía una tela, como una servilleta o algo así.

Al probarla me acordé del slogan (de otra marca eso si, «¿´ta buena la leche verdad?», o algo así. La verdad es que no estaba buena la leche). La boté todo por el fregadero y abrí el cartón con una tijera y allí estaba un pedazo de tela de como unos 4 x 4 centímetros al fondo del cartón. Allí saqué la tela y la puse encima del cartón y le saqué una foto. La puse en Facebook y en Twitter. Mencioné a Parmalat y también a Induveca. Los posts no fueron catastróficos ni nada así. No se iba a acabar el mundo ni tampoco me iba a mudar de país por algo así. Yo se que estas cosas pasan. Lo que pasa es que nunca me había pasado a mi.

Aquí empieza la parte interesante del cuento.

Los posts empezaron a tener muchos comentarios y mis amigos empezaron a compartir la foto y también los amigos de mis amigos. Como era domingo en la noche, yo pensé que en la mañana del lunes iba a tener una respuesta (si es que), de Parmalat. Pero la verdad es que el equipo que está a cargo de la cuenta contestó el tweet a las 10 de la noche. Algo que gratamente me sorprendió. El direct message me pedía mi teléfono para poder contactarme.

Y así fue al otro día me llamaron bien temprano para preguntarme que fue lo que pasó y para tomarme los datos. Me dijeron que me iba a llamar un supervisor de calidad para retirar la muestra para llevarla al laboratorio para análisis y para posterior discusión en reunión de Gerencia de Producción, para decidir que fue lo que pasó y también que y/o quien fue el culpable.

El señor vino a mi casa, con un obsequio y me repuso la leche Dietalat (justo del tipo de leche que salió con el desperfecto) y me vino a explicar lo serio que se toman estos tipos de denuncias y que mañana mismo había una reunión para ver, discutir y tomar medidas para que no vuelva a ocurrir. Él, muy amable y muy profesional me explico que tenía más de 10 años trabajando para la empresa y que no había visto un caso así. Las certificaciones ISO que tienen, demandan que miren estos casos con mucho cuidado.

Estoy gratamente sorprendido con el trato del departamento de Servicio al Cliente que hasta el día de hoy me llaman para ver si todo está bien con la leche que me han dejado. De hecho, me han invitado la semana que viene a visitar la planta para un tour. Eso me pareció excelente de su parte. Estoy ansioso por ir y ver como es que hacen algo que uso todos los días. Parezco un niño chiquito con juguete nuevo. Mil gracias por atender mi queja de una forma profesional y seria. Me sorprendió gratamente. Y todo el mundo sabe de que estoy hablando cuando digo «gratamente sorprendido«.

Visiblemente parte del éxito en tratar este problema, fue el hecho que a lejos se ve que existe un procedimiento, hay un protocolo. Hay dolientes. El primer contacto fue hecho un día domingo a las 10 de la noche, cuando muchas marcas y community managers pecan del hecho de decir, «respondo mañana». No. Se debe responder a la brevedad posible. Si es un día domingo, hay que responder el día domingo. Hay cuentas que se nota que les importa literalmente un pepino cualquier comentario negativo sobre su marca. Obviamente, las positivas son siempre compartidas al resto del la comunidad, pero la verdad es que la grandeza de una empresa y una marca se empieza a ver cuando las cosas salen mal. Aquí en mi caso las cosas salieron mal un día domingo a las 6 de la tarde, 4 horas después alguien de la marca me estaba preguntando mis datos para enviar esa información a un departamento de servicio al cliente. Eso se llama compromiso.

Creo que eso es lo que nos falta a nivel corporativo y especialmente a nivel de social media local. Nos falta compromiso. Aún no entendemos que mucho de las cosas que suceden en las redes, son situaciones que si no se manejan bien, vendrán más tarde a jodernos la existencia.

Yo lo llamaría un Karma Digital Corporativo. Y se basa en la máxima de «trata a los demás como quisieras que te trataran a ti«.

Si es así de simple, ¿por qué entonces hay tantas marcas que no tienen ni la menor idea de como tratar por redes sociales a un cliente insatisfecho? Yo tengo una teoría, si a ti te tratan mal por las redes (te responden feo, te hablan con altanería, no te responden o peor aún… borran tu comentario) entonces la cultura organizacional, la política de atención al cliente tiene esa misma línea. Pero se debe cumplir una condición para te que traten así.

No te deben ver.

Esta marca me quiere ver, y me quiere enseñar el proceso de producción. Les contaré como me fue más adelante. =)

-Ü

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