Zambra: Caso Dorianne Valera y 5 lecciones que podemos aprender

Caso Zambra: Conocí el caso en la mañana del 25 de abril del 2015 cuando estaba a punto de empezar clases en Unibe.  Es uno de esos casos que ocurre cada cierto tiempo. Incluso una vez me pasó a mi. Pero este post no se trata de de mi, no se trata exclusivamente de Dorianne Valera ni tampoco se trata exclusivamente de Zambra. Se trata de lo que los unió en la noche del 24 de abril del 2015. ¿Un malentendido o  una falta de respeto? Eso no es para mi decidir. Lo que yo quiero explorar no es tanto el «que» sucedió, sino lo que sucedió después y como sucedió.

Caso Zambra: «La mayor discapacidad que tienen las personas no está en su físico sino en su mentalidad». – Gisselle Valera

En vez de resumirlo yo (porque yo personalmente no estaba allí), mejor dejar que Giselle Valera ( @gissellevalera ) lo diga, aquí reproduzco el post por Instagram que empezó la bola de nieve viral:   «
En el momento que estoy escribiendo este mensaje siento una indignación indescriptible. En el día de hoy decidí salir con mi hermana @doriannevalera la cual se encuentra en sillas de ruedas tras sufrir un accidente en el año 2011 que la dejó paralizada de la cintura hacia abajo. Como típica joven de 22 años me pidió que saliéramos a dar una vuelta y decidimos ir al Bar Zambra en la Avenida Gustavo Mejia Ricart. Cuando nos estábamos desmontando del carro y al sacar la silla de ruedas de mi hermanita, se nos acercó la seguridad del lugar para decirnos que lamentablemente nos íbamos a tener que ir porque ellos NO ACEPTAN PERSONAS DISCAPACITADAS!! Es una pena que hoy en día en la República Dominicana existan lugares como @zambrard @eduardomedina3 a los cuales no les importa vulnerar los derechos fundamentales de personas discapacitadas, y aún más, nuestra misma Constitución Dominicana. «La mayor discapacidad que tienen las personas no esta en su físico sino en su mentalidad». 

Zambra emitió una imagen con una declaración al día siguiente. Este post cumple dos funciones en una situación de manejo de crisis. 1.- Dar a entender al público que Zambra ha entendido que hay una situación delicada. 2.- Comprar un poco de tiempo mientras investigan, indagan y preguntan que fue lo que sucedió la noche anterior. Todo eso está muy bien pues aún tenemos fresca en la memoria el caso de La Chismosa, donde pasó otro caso referente a la famosa «NRDA o Nos Reservamos el Derecho de Admisión». Creo que el Zambra manejó correctamente la situación por las redes sociales, tratando de comunicarse con Giselle y Dorianne para pedirle disculpas y darles explicaciones. Aquí en estas situaciones, lo que hay que impedir es que la situación escale y salte de plataforma. Hasta este momento, la conversación viral era sólo en digital, especificamente en Instagram, pero al parecer, Zambra no actuó con la suficiente rapidez porque ya vemos que la conversación saltó de plataforma para irse a los periódicos digitales como por ejemplo 7dias.com.do con éste artículo.

En este caso de Zambra podemos empezar a sacar algunas conclusiones y también algunas lecciones:

1. En situaciones de crisis, hay que ser rápido para identificar la situación y para actuar. El primer comunicado de Zambra fue publicado casi al mediodía del sábado. El incidente fue el viernes por la noche, ¿Por qué se demoraron tanto? ¿Prefirieron esperar para ver si había una crisis o no? O simplemente llegaron a la conclusión que debían decir algo a esa hora? A esa hora, la historia ya estaba en boca de muchos. Muy tarde.
2. Se valida Instagram . Es parte de la cultura urbana digital local que Instagram está de moda, pero aún no había algo que podía avalar el hecho de por qué muchas organizaciones están saltándose redes básicas como Twitter para reemplazarla (no complementarla) con una cuenta de Instagram. El caso de La Chismosa empezó por Facebook y saltó vertiginosamente de plataforma. Aquí podemos ver que a través de Instagram una buena cantidad de la Instagramers se encargaron de darle repost a la publicación original de Gisselle y difundirla mencionando reconocidos comunicadores famosos locales para que repliquen la noticia.
3. En situaciones de crisis, las personas toman partido inmediatamente. Parte del éxito viral del post de Gisselle fue además de la misma situación en si, el tema tocó una fibra básica en en los dominicanos. Fue un caso de éxito de NeuroMarketing «sin querer queriendo». La  necesidad de apuntar el dedo (muchas veces sin tener muy bien comprendida la totalidad de la historia), lamentablemente es una característica de nuestra sociedad. La mayoría de los comentarios escritos estaban llenos de pasión, odio, rencor. Emociones básicas que a veces nos hacen reaccionar de forma apresurada y no de manera lógica.
4. Hay que tener un plan de crisis. Si quieres sobresalir en fallar cuando estás manejando una crisis, tu primer paso debe ser no tener un plan de crisis.  En estos tiempos, dónde todo el mundo tiene un teléfono inteligente, debemos siempre asumir situaciones dónde fotos, videos y textos pueden ser usados en nuestra contra. Las empresas y las marcas en general deben estar atentos que el consumidor ya no comunicará su descontento verbalmente con unos amigos al otro día, sino que tomará una foto y/o video y que posteará en sus redes sociales donde en cada red social tiene en promedio unas 500 personas. En cuanto ese primer post salga, puede empezar una bola de nieve que puede perjudicar la marca a corto, mediano y largo plazo.
5. No tener miedo de admitir tus errores. Todos cometemos errores. Y sin ánimos de entrar a debatir que si realmente toda esta situación fue un malentendido o no, estamos en un punto donde las personas saben y aceptan el hecho de que todos somos humanos y todos estamos sujetos a cometer errores de vez en cuando. Seas el portero, seguridad o dueño del local. Y la mejor forma de desactivar una bomba digital de esta magnitud es de decir las palabras mágicas (y realmente demostrarlo) «lo sentimos mucho«. Relaciones Humanas 101, esta frase evita muchos problemas posteriores. Hay que reconocer que Zambra emitió un comunicado, es un paso en la dirección correcta, considerando el historial de otros locales con problemas similares que simplemente se hicieron la vista gorda.

Finalizando, creo que es justo que los mismos actores digan como es que ha terminado esta historia. Zambra emitió un segundo comunicado en su cuenta de Instagram (@zambrard):

«Estimados Clientes y Sociedad en general:
Por este medio queremos informarles que el pasado viernes 24 del corriente mes un empleado de nuestro Bar se condujo contrariamente a las políticas de nuestro negocio.Luego de haber aclarado la situación con la parte afectada, hemos determinado que hubo un mal manejo por parte de este empleado negando el acceso a una joven que se encontraba en silla de ruedas, alegando que no permitían el acceso a personas con discapacidad.
Queremos públicamente expresar que dicha actitud es totalmente contraria a las políticas que a travez de casi 7 años de labor ininterrumpida hemos llevado en donde no ha habido discriminación de ningún tipo ya sea racial,política,religiosa,preferencia sexual o económica,resaltando incluso que en nuestro establecimiento contamos con rampa para silla de ruedas.
Pedimos disculpas a las partes afectadas, con quienes hemos conversado, y nos han manifestado entender que la actitud aislada de un empleado, no necesariamente es la política del negocio ni de su propietario, sin embargo reconocemos y nos solidarizamos por el mal momento que paso la joven.
En ese sentido, manifestamos que estamos tomando las medidas necesarias para que situaciones lamentables como esta, no vuelvan a suceder.
Reiteramos nuestro apoyo y disculpas a las partes afectadas, y a la vez exhortamos a los demás negocios a tomar cartas en estos asuntos para que estas situaciones no se repitan.»

Dorianne Valera publico ya en la noche del sábado lo siguiente:

«Ante todo quisiera agradecerles el inmenso apoyo que he recibido. Es reconfortante ver como tantas personas se solidarizaron ante esta situación y me brindaron palabras de aliento. En todo momento la intención de mi hermana llevada por un momento de impotencia tras esta situación, fue desahogarse ante un acto tan repugnante, y no fue de afectar a terceros. Tomamos esta situación para llevar un mensaje claro a todos los dueños de negocios (sin importar de que tipo) para que instruyan claro a sus empleados sobre personas en mi condición o similares. Debemos tomar consciencia de que las personas discapacitadas tienen el derecho a bailar, a reír y entretenerse con sus amigos con el mismo derecho que tienen las personas capaces. Quiero aclarar que desde temprano en la mañana @eduardomedina3 Eduardo Medina, propietario de este negocio, ha estado tratando de comunicarse con nosotros. Agradezco de gran manera este gesto por parte de Eduardo quien me demostró mucha humildad y sencillez, y siempre aceptando que independientemente de los actos de sus empleados, el da la cara frente cualquier acto ocurrido en su establecimiento. Ademas, me place mucho que este vino directo a nosotros a enmendar este lamentable hecho. Acepto esta disculpa, y al igual que en el comunicado hecho por Zambra, recomiendo a todos los dueños de negocios, que dentro de sus reuniones internas, se mantenga instruyendo a los empleados de que nosotros tenemos derechos y que capaciten los establecimientos para promover la inclusión a través de las infraestructuras. Gracias nuevamente a todos por su apoyo y por mostrar la solidaridad necesaria para promover los cambios necesarios en el país.
Esto es un paso hacia un nuevo paradigma donde las personas discapacitadas no solo serán incluidas, sino que serán integradas a la sociedad.»

Resumiendo y haciendo un pequeño análisis de la situación creo que es positivo el hecho de que el local haya conversado con Dorianne y Gisselle para aclarar la situación. De que lo hayan hecho a tiempo es otra historia, pero que lo hicieron ya es un avance saludable. Claro, creo que si Gisselle no hubiera puesto ese primer post, lo más seguro es que no hubiera pasado nada. Y obviamente eso es inaceptable.

Los clientes hoy en día salen armados, pero no con pistolas (aunque algunos lamentablemente si), salen con balas virtuales. Teléfonos que son capaces de contar una historia, de tomar una foto, de documentar un hecho, un problema, una injusticia. Nuestra sociedad está cada día más consciente del hecho que tiene los medios para lograr cambios. Lo que le pasó a Dorianne Valera, le pudo haber pasado a cualquiera, pero le tocó a ella. Ha recibido el apoyo de una gran parte de la sociedad que ha hecho eco de que los discapacitados en nuestro país les falta mucho apoyo y consideración. Puede ser el inicio de un movimiento. Así normalmente empiezan estas cosas.

El hecho de que Zambra seguirá siendo de los lugares favoritos en lo que locales nocturnos se refiere se lo dejo al mercado local, no es mi lugar para opinar. Pero lo que quiero recalcar es que hubo una conversación entre local y cliente. Tarde, pero existió.

Y que conversando, nos entendemos todos. 

-Ü

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