Client Bullying: Cuando tu cliente se pasa de contento…

A mí me pasó muchísimo cuando trabajaba para el Citibank en Santiago, Chile en el 1996. Y cualquier persona que haya atendido clientes va a entender lo que significa la siguiente frase. “Yo te pago el sueldo, yo tengo la razón, ¿ves?”. Normalmente va acompañado con una mirada de ¿entendiste? y un movimiento de cabeza que implica “mueve el culo y apúrate esclavo”. En un mundo donde hay tanto hincapié en ser líder, único y original complementando este hecho con la frase de “el cliente siempre tiene la razón”, nos encontramos en un mundo donde las personas no saben pedir las cosas y donde hay personas patudas que se toman atribuciones de más (¿pero esos siempre han existido cierto?… siempre hay un desubicado suelto). En cuanto mezclas esta situación con el poder de las Redes Sociales, tienes la fórmula para un cóctel Molotov Digital que te puede dejar más saltón que pulga con hipo, como pasó en el caso que explicaré más abajo… 

Volviendo al 1996, cuando trabajaba en Citibank como un “relationship officer” que no es nada más que una frase muy tutti para “ejecutivo de cuentas”, a cada rato mis compañeros y yo éramos sujetos al mal genio y la mala educación de los clientes que por tener una tarjeta de crédito o un certificado de depósito pensaban que tenían el derecho de tratarnos como sus empleados personales. Yo realmente no me quejo porque aprendí muchísimo durante esa época y es más… yo digo que si a mí me dan ese trabajo ahora creo que me lo como entero. Pero si vi a cada rato como algunos clientes les decían a mis compañeros “hey, yo te pago el sueldo así que haz lo que yo quiero que hagas”. Un corolario del teorema de dominio público “el cliente siempre tiene la razón” cosa que cualquier persona que ha vendido un servicio o un producto y/o ha tratado con personas con plata de por medio sabe que no es cierto.

Haciendo un fast forward al día de hoy donde vemos que el consumidor tiene herramientas digitales para defenderse (y gracias a Dios las tiene porque a veces las empresas se mueven más rápido para solucionar los problemas cuando se ventilan las cosas en público),  pero ese contexto  es cuando la empresa comete una falta o hay una falta en el servicio al cliente. ¿Pero y que pasa cuando el cliente a priori comienza con quejarse en redes sociales antes de recibir un servicio?

Hace unas semanas en un evento tipo feria donde acudieron mucho más personas de que la empresa había estimado y se produjo un cuello de botella en atención que dio pie a horas de espera y varios comentarios y quejas  por las cuentas de redes sociales de la empresa. Las quejas y comentarios se les salieron de las manos y al final optaron por borrar la publicación dónde salían todos los comentarios. En la misma feria, clientes se acercaban a la empresa exigiendo comprar pasajes de avión (porque era una feria de venta de boletos) a precios baratísimos para la próxima época Navideña (justo en medio de la temporada alta y la feria fue en octubre o sea poquísimo tiempo para reservar para el fin de año).

En una conversación telefónica con uno de los dueños (quien me llamó porque hice repost una queja de un amigo que fue a la feria), él me explico que la situación se les salió de las manos y que incluso empezaron a recibir personas que les dijeron “si no me vendes un pasaje a Nueva York para Diciembre a US$250 (por decir un número) te voy a dejar un comentario negativo en Instagram”.

Ahora, yo en clase siempre digo que nunca, pero nunca debes borrar un post, porque puedes producir una situación peor de la que ya existe. Pero después me pregunté que debe haber al menos una excepción a la regla. Me acordé de que hay comunidades que tienen reglas claras sobre las publicaciones y las tienen publicadas a simple vista para que todos los miembros puedan verlas. Son las reglas de convivencia de la comunidad.

• No insultar a otros miembros y/o administradores de la pagina
• No difamar a otros miembros y/o administradores de la pagina
• No utilizar palabras soeces
• No espamear
• No hacer posts fuera del tema de la página etc…

Bajo el concepto de que todo el mundo tiene derecho a opinar, pero con respeto y con reglas, todos pueden publicar. Si no cumples con las reglas, recibes una advertencia que si el comportamiento indebido continúa el post se borrará porque no cumple con las reglas de la comunidad.

¿Pero qué pasa cuando el cliente hace bullying antes de comprarte o recibir un servicio? Algo que pasa mucho en la industria del turismo (“te voy a dejar un mal review en TripAdvisor”).

Haciendo un poco de investigación encontré unos tips para tratar a un cliente que hace bullying:

1. Nivela la negociación: busca un enfoque más equitativo y equilibrado para la discusión. Busca un punto en común: Comienza por buscar asuntos que no están en disputa y asegúrate de que ambos están de acuerdo. Enfoca la conversación sobre lo que están negociando, no se vayan por las ramas. Y nunca amenace de vuelta.
2. Crea tiempo y distancia: al desacelerar el diálogo, esto puede eliminar parte de la energía negativa y permite que otras voces razonables hablen.
3. Busca un intermediario: a veces, hay que buscar un tercero. Esto es delicado porque hay personas que no les gusta la interferencia. Se busca hacer concesiones y buscar un modelo dónde vendedor y comprador puedan estar de acuerdo (ojo, que no es lo mismo que estar contento).
4. Haga pequeñas concesiones: a menudo un cliente agresivo necesita ganar algo, cualquier cosa, o no sienten que han hecho su trabajo. Haga que la persona se sienta importante al conceder algo pequeño.

En los módulos de Manejo de Crisis que doy, los comentarios negativos en redes sociales se perciben como una crisis (y no necesariamente lo son). Cuando nos enfrentemos a momentos donde estamos recibiendo críticas o comentarios negativos (ojo con las reglas de convivencia que nos habilitan el hecho de borrar comentarios si violentan las reglas de la comunidad), debemos recordar lo siguiente:

• Responder tan pronto podamos. Los clientes esperan que se le conteste en un rato razonable. Eso puede depender de tu industria, a veces responder en una hora es estándar, a veces 5 minutos es lo esperado. Pero mientras más rápido se contesta la queja, mejor.
• Obviar el guion tipo copy/paste. Hay marcas que hacen una respuesta “tipo comunicado” y hacen copy/paste para todos los comentarios. En vez de seguir un guion sería interesante seguir una guía de como contestar, de forma sincera y humana.
• Añadir valor en la respuesta. Decir “lamentamos los inconvenientes” y no decir nada más no ayuda para nada. Dale información que ayude al cliente, algo de que pueda valorar.
• Busca como contactar a la persona en un correo o teléfono. Trata de hablar con la persona en privado lo más rápido posible.
• Se honesto. No sé por qué pero las marcas locales tienen un problema en ser honestos y decir “lo sentimos mucho, ha sido una situación que se nos ha salido de la mano y por eso estamos haciendo x,y,z para corregir que no vuelva a pasar”. Después de eso, dar algo de buena fe sería una buena idea (a mí siempre me compran así).
• No lo tomes personal. Y claro, el cliente no necesariamente tiene la razón. Si el cliente está equivocado, se debe corregir de manera educada al cliente.

Creo que los comentarios negativos son una excelente oportunidad para convertir un negativo en un positivo. Claro, hay momentos cuando hay una avalancha de comentarios y se produce un reflejo digital de algo que está sucediendo offline (como la feria por ejemplo).

Entonces, insisto en el hecho de tener las reglas claras desde el principio. Y si  puedo añadir algo, nosotros como clientes debemos pensar dos veces antes de fustigar una marca o empresa por las redes. Hay muchas formas de comunicarse primero en privado con una empresa y resolver cualquier problema antes de recurrir a ventilar públicamente una queja.

-Ü

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