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Increíble el poder de las redes. Especialmente cuando se juntan con buenas políticas de servicio al cliente y retro-alimentación directa. Un “winner”. Así lo hizo Parmalat.

leche parmalat defectuosa
Esto fue lo que encontré cuando abrí el cartón de leche.

Después de haber puesto en mis redes personales, una foto del cartón de leche Parmalat -Dietlat que vino con lo que al parecer fue un paño o mejor dicho una tela blanca adentro del cartón, la cuenta oficial de Parmalat me contactó para ofrecerme las disculpas correspondientes, retirar el cartón de leche y el pedazo de tela que vino adentro. Me repusieron mi leche que salió con el desperfecto y lo que realmente me sorprendió es que me llamaron para ver si me interesaba ir a visitar la fábrica para ver todo el proceso de producción de la leche Parmalat.

Me contactó el Señor Wilson Felix de Parmalat, y quedamos que el pasado jueves 30 de abril, iría para un tour personalizado y que me explicarían todo el proceso de fabricación, pasteurización y envasado de la leche.

Al llegar, me reuní con el señor Feliz, el jefe de planta y la encargada de la cuenta de Grupo Ramos (lugar donde compré la leche). Personas de Grupo Ramos iban a asistir pero al final no pudieron por conflictos de agenda al parecer. Nos reunimos en un salón donde hicimos una pequeña ronda de preguntas y respuestas. Yo personalmente tenía una pregunta. Les pregunté si hacían esto (invitar la gente a planta) a toda persona que tenía una queja del producto. Me respondieron que sí. Toda queja, sea vía redes sociales, por teléfono o hasta en persona es tratada con la misma seriedad dado que es obviamente una buena práctica como también un requerimiento de sus procesos de certificación ISO.

Justo antes de entrar a la planta De izquierda a derecha: Juan Betances, Wilson Feliz, Maria Isabel Pellerano y Edgar Argüello (¡yo!)
Justo antes de entrar a la planta.  De izquierda a derecha: Juan Betances, Wilson Feliz, Maria Isabel Pellerano y Edgar Argüello (¡yo!)

Por razones obvias no podía sacar fotos dentro de la planta, pero lo que vi, lo puedo escribir. Como esperaba, la planta es un lugar limpio y ordenado. Me explicaron todas las pruebas que hacen a la leche desde que llega directamente desde el productor. Todos los filtros implicados en el proceso son tan eficientes que pueden sacar hasta un cabello. Cada carga de leche nueva viene acompañado con cambios de filtros.

Lo que vi lo resumo de la siguiente manera; desde que llega la leche en el camión tanquero (¡perdona si no me se el nombre especifico!) hasta que sale envasado y un operario escoge muestras al azar para corroborar que el empaquetado esté bien, no hay manos humanas en el proceso. O sea, desde que llega la leche, se prueba para ver si cumple con las políticas. Si cumple, se procede a vaciar la leche desde el camión a unos tanques gigantes donde se pasteuriza, esteriliza y luego se desgrasa para proceder luego al envasado. Todo el proceso automatizado se hace con unos tanques gigantes y unos tubos que corren por arriba y se conectan entre si.

Así que la pregunta después del tour fue, “¿en qué parte del proceso se cuela el paño dentro de la leche?” Pues a simple vista, ninguna. La versión no oficial es que pudo haber sido un sabotaje hecho luego que el producto saliera de la planta. Al preguntar si eso era una posibilidad, solamente me comentaron que en ese momento no podían ni confirmarlo ni desmentirlo.

Y me hicieron una pregunta muy obvia pero tan obvia que nunca se me cruzó por la cabeza. “¿El envase estaba sellado cuando lo compró?” Me pareció muy interesante la pregunta porque normalmente uno compra y abre un envase de forma automática, asumiendo que está cerrada herméticamente y el nuevo envase de la leche Parmalat, tiene un sello ciego que no se puede verificar (es mi opinión, he tratado pero no he podido) si está violado hasta que uno abre el producto. La apertura normal del cartón tiene el característico sonido “crack” de la violación del sello plástico y luego el envase se llena de aire. La tapa rosca tiene 3 dientes que rompen el sello automáticamente al girarlo así que es imposible sacar la tapa sin violar el sello.

En resumen, yo creo que toda situación se saca un aprendizaje, yo personalmente aprendí lo siguiente: además de seguir oliendo la leche cuando abro un cartón nuevo (las malas mañas nunca mueren), tendré que revisar que el sello de la leche no esté violada antes de comprarla. De pronto por políticas propias internacionales de la marca han tenido que implementar este nuevo envase, más rectangular y con la apertura fácil tipo “rosca” en la parte superior. Es un envase estilizado, más bonito pero no se si es muy práctico a nivel de seguridad.

Me pregunto si volver al antiguo envase de Tetra Pak (sin rosca) es una opción viable y así evitar (si fuera el caso), que uno pueda comprar envases abiertos por error o por malicia.  El envase antiguo a mi parecer es mucho más fácil para ver si está violada o no, porque hay que cortar una de las puntas para abrirla.  La tapa rosca puede ser más cómoda, pero también puede encubrir el hecho de que el envase esté abierta y manipulada antes del consumo.

Al entrar a planta nos sacaron una foto que estoy esperando que me la envíen para añadirlo a esta publicación. 

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