Community Manager, sincérate. De vez en cuando nos pasa, a veces despertamos o volvemos después de una reunión sólo para encontrarnos con el típico mensaje hostil que no aporta en nada y que solo quiere picarnos la lengua para ver que respondemos y armar tremendo lío en menos de lo que canta un gallo.
Dan ganas de borrar el comentario y después bloquear el usuario cierto? NO tan rápido, aun no llegamos ahí. Simplemente, te tocó un hater. Un ser que pulula en el Internet buscando a veces armar líos porque no tiene nada mejor que hacer con su tiempo o realmente no sabe cómo expresar su descontento con la marca. Por eso hay que ayudarlo un poco para poder resolver el problema (si es que lo tiene) sin afectar la reputación de la marca.
Un cliente enojado hablará con argumentos y su intención final siempre será el de solucionar el problema que ha tenido con la marca o con la empresa. Pero un hater empezará desde cero a bombardearte sin piedad y tratar por todos los medios posibles hacerte la vida imposible, aunque sea por un rato.
Community Manager, antes de borrar y bloquear. Asegúrate de seguir estos pasos:
- Habla con la persona de la forma más amable posible. Demuestra el respeto siempre y nunca caigas en ganchos que pueden desencadenar una discusión.
- Trata de mover la discusión en el plano privado. Trata de conversar offline lo más rápidamente posible. Si tratas con un cliente enojado, lo más seguro es que te dará los números de contacto para que puedas seguir la conversación fuera de la red. Si es un hater, lo más probable es que no le conviene el hecho de seguir una conversación privada así que seguirá en su comportamiento inicial.
- Si los comentarios escalan a insultos. Dale una advertencia. Si sigue con el comportamiento de insultar la marca, al Community Manager o cualquier otro miembro de la comunidad. Ahí sí. Bloquéalo siempre y cuando sea después de la advertencia.
Y deja saber cómo Community Manager al resto de la comunidad que el miembro fue bloqueado por un comportamiento indebido que atenta contra las políticas de las buenas costumbres y convivencia de la comunidad. Esas políticas deben estar a la vista para que todas puedan leerlas.
-Ü
Como Community Manager, los haters se me parecen a The Grinch. Parecen ser duros por afuera pero mucha veces son blanditos por dentro. Solo les hace falta que les den un poco de atención.
No tengo derechos para esta foto .
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